Bez vědomého porušování obchodních podmínek to prostě nejde

Bez vědomého porušování obchodních podmínek to prostě nejde
18.5.2018 | Ochrana práv, Pro média

Rozhovor s paní Ivetou o tom, jak je těžké poskytovat pomoc při využívání bankovních služeb lidem, kteří mají potíže porozumět slovním nebo psaným instrukcím. Obtíže činí obchodní podmínky bank, nikoli náročnost samotné pomoci.

Iveto, vaše maminka si nedávno při výběru hotovosti zablokovala kartu a vy jste jí pomáhala s řešením situace. Jak to probíhalo?

Zavolala jsem do banky a řekla, jaký má maminka problém a že jej s jejím souhlasem vyřizuji za ni, protože má ze zdravotních důvodů potíže s porozuměním. Řekla jsem dále, že maminka sedí vedle mě, kdyby si to pracovnice banky potřebovala ověřit. To pracovnice banky striktně odmítla. Chtěla mluvit přímo a jenom s maminkou a to tak, aby nepoznala, že někdo vedle napovídá. A že nyní se musíme rozloučit a ať zavolá maminka sama, nebo ať navštíví pobočku banky.

Jak jste tu situaci řešili?

Maminka má kvůli zdravotnímu stavu velké obtíže se někam dostat, takže jsme vyloučily možnost jet do banky a věc vyřídit osobně. Měly jsme tedy dvě varianty, jak situaci vyřešit po telefonu: Buď do banky zavolám později já sama a budu se vydávat za maminku, což by v bance nikdo nepoznal, nebo maminka bude telefonovat sama a já budu potichu a potají napovídat. Rozhodly jsme pro druhou variantu, která nám připadala férovější.

Maminka zavolala, řekla, co se jí stalo. Pracovnice banky jí říkala postup k odblokování karty a maminka se stále dokola ptala, dokud věci neporozuměla. Já jsem seděla vedle a napovídala jsem. Pracovnice byla nesmírně vstřícná a mamince ochotně a stále dokola vysvětlovala, co má udělat. Nakonec se to podařilo.

Je to jediná situace, kdy maminka potřebuje vaši pomoc?

Maminka potřebuje v oblasti vyřizování osobních záležitostí pomoc i se vším dalším, co se týče bankovního účtu. Zejména s používáním internetového bankovnictví. Někdy se do toho pustí sama, často však volá o pomoc, protože se v tom systému ztratí. Obvykle to proto děláme spolu – pomáhám takhle mamince zjistit zůstatek na účtu, odeslat platby nebo změnit limit na kartě. Je pro ni asi nejtěžší, když se má vyznat ve všech těch ikonách. Provázím jí krok za krokem – kde má kliknout. Nikdy to nedělám bez ní a za ni, protože nechci, aby o svých penězích ztratila přehled a přišla o základní dovednosti v obsluze bankovnictví, byť jí to jde těžko.

Co vám připadá nejvýznamnější na celé situaci?

Pro mě bylo překvapením, že neexistuje žádná pojistka, proti zneužití.  Já znám všechny maminčiny přístupové údaje k účtu i pin karty. Kdybych chtěla, tak to klidně můžu zneužít a nikdo na to nepřijde. Jsem opravdu překvapená, že neexistuje oficiální cesta, jak takovému člověku, jako je moje maminka, pomoci spravovat finance. Bez pomoci blízkého člověka by pro ni byl nadlidský výkon vyznat se ve všech těch tlačítkách a pochopit, jak bude fungovat odblokování. Také přemýšlíme společně nad tím, co budeme dělat, když se u maminky zhorší zdravotní stav, a opravdu jí nezbydou schopnosti telefonicky se domluvit a obsluhovat internetové bankovnictví. Nevím, jak to dělají lidé, kteří potřebují ještě větší míru podpory než má moje maminka.

 

Ptala se Milena Johnová

Iveta není pravé jméno, je pro jistotu změněné. Jsou totiž známy případy lidí s postižením, jejichž účty banka zablokovala, protože sdělili přístupové údaje svým podpůrcům.